基于模糊QFD的商业银行服务质量改进研究

摘要：

运用集成模糊粗糙集的质量功能展开方法,对商业银行服务质量进行评价,找出影响银行服务质量的关键因素并提出改进建议.首先以改进的SERVQUAL模型为基础,建立6个维度的银行顾客需求指标体系并确定重要度,识别影响银行服务质量的7个关键指标,构建质量屋并运用转换模型得到重要度排序,利用水平提高率对关键指标重要度进行修正,得到最终重要度排序,从而为商业银行服务质量提供改进方法和依据.

关键词：质量功能展开、模糊粗糙集、SERVQUAL模型、服务质量、商业银行

所属期刊栏目：13

分类号：F832(金融、银行)

在线出版日期：2011-08-03（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：120-123