提高汽车制造企业售后服务质量分析及建议

摘要：

目前,我国汽车保有量持续增长,2008-2012年末全国民用汽车保有量(包括三轮汽车和低速货车)以及民用轿车的保有量在持续快速增长(如图1所示).就经济型车辆而言,平均每辆车每年售后服务需要零部件金额达1 000元以上,快速增长保有量为提供售后服务的企业创造了不断扩大的市场.然而,据J.D.Power亚太公司2013年中国售后服务满意度研究SM(CSI)显示,由于客户对服务体验的期望值不断上升,需求不断多样化,中国授权经销商售后服务的总体客户满意度在2013年下降了17分.这为汽车制造企业敲响了警钟.

关键词：汽车制造业、售后服务、汽车零部件、服务理念、分析建议

所属期刊栏目：29

分类号：U46;U47

在线出版日期：2014-04-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：49-50