基于故障树分析法的网上零售业客户服务研究

摘要：

网上零售业的进入门槛越来越低,导致业内竞争越来越激烈,为客户提供服务的质量和效率的重要性日益突出.文章利用故障树分析法(FTA法)的9个基本分析步骤分析一家网上零售商在服务中存在的问题,通过编制故障树找出基本原因事件,并据此提出解决方案.结果表明,要提高服务质量及效率,并不能仅仅依靠客户服务部门(CS),其他的相关部门同样起着至关重要的作用.

关键词：网上零售业、客户服务质量、客户服务效率、故障树分析法

分类号：F724.6;F252;H146.3

在线出版日期：2011-01-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：111-112