基于服务保证的客户服务代表数量确定

摘要：

适当数量的客户服务代表是现场服务质量的有力保障,传统的服务代表数量主要依据成本和费用最小的原则,然而这会忽略客户的时间满意度.服务保证是企业对顾客将要获得的服务质量所做出的一种保证,文章以设备供应商提出的服务保证为基准,利用现场服务排队近似M/G/m模型,确定满足其服务保证所需的最少客户服务代表数量.

关键词：售后现场服务、客户服务代表、M/G/m模型

分类号：TU311.3;TP302.7;G2

在线出版日期：2010-11-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：76-78