员工的灵活适应性与服务定制化战略

摘要：

本文中,笔者在前人研究成果的基础上将员工为客户提供定制化服务的灵活性行为分成两种,即:一种是与客户交往过程中人际关系处理上的灵活性,一种是为客户提供产品和服务时表现出的灵活性.影响员工灵活地处理与客户的人际交往过程以及恰当地提供适应客户需求的服务的能力因素有员工所掌握的客户知识的水平、个性特征和内在动机.本文中,笔者将具体分析这三者将如何影响员工为客户提供定制化服务所需要的灵活适应性.最后,笔者将探讨企业管理层为促进定制化服务战略的实现所应采取的措施.

关键词：服务定制化、适应性、顾客知识、个性特征、动机

分类号：TP393;F274;F719

资助基金：上海师范大学旅游学院/上海旅游高等专科学校校院级项目

在线出版日期：2010-06-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：70-72