基于仿真的多技能呼叫中心运营评估

摘要：

呼叫中心的运营评估对呼叫中心的优化运作起着重要的作用,它不但是坐席人员排班的基础,而且能够对呼叫中心的战略化发展起支持作用.呼叫中心的大型化以及接待中心的出现,使得坐席人员的技能水平向多技能的方向发展,由于多技能的引入使得呼叫中心运营的复杂程度大大增加,原来支撑呼叫中心运营评价的理论无法继续在多技能的呼叫中心中应用.研究了使用仿真的方法对多技能的呼叫中心运营效能进行评估.给出了多技能呼叫中心的仿真模型,并使用某大型电信企业的多技能呼叫中心实际数据,对提出的模型进行了验证.

关键词：仿真、多技能、呼叫中心

所属期刊栏目：44

分类号：C931.1;TP3-05(管理学)

资助基金：211行动振兴计划

在线出版日期：2008-12-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：245-248