行业标准首次纳入投诉管理系统,助推保险消费者保护迈上新台阶
近年来,保险行业在国家经济社会发展中的地位不断提升,在宏观经济整体放缓的大背景下,保费收入逆势强劲增长,保险业整体实现跨越式发展.2014年,国务院印发了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》、《关于加快发展商业健康保险的实施意见》、《关于全面实施城乡居民大病保险的意见》等政策文件,更为保险业的快速发展注入了强劲动力.随着社会上保险需求不断增加,保险消费人群日益扩大,与保险有关的各种矛盾纠纷也逐渐凸现,消费者投诉量也呈现逐年递增的态势.但与此同时,各保险公司的投诉处理工作普遍存在投诉管理工作流程、方式、方法不规范,化解投诉矛盾纠纷的水平不高,对保险消费投诉的定义、判定标准、处理时效及统计考核指标缺乏统一性等问题,导致消费者满意度不高,影响了保险业的健康发展,损害了行业整体的社会形象.
2017-03-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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