基于语义网络分析的民宿顾客抱怨研究

摘要：

民宿在快速发展的同时也迎来了诸多挑战,由于民宿管理服务机制与顾客消费体验需求衔接不合理、民宿经营不到位等问题导致了顾客抱怨频繁出现.以桂林阳朔民宿为例,根据携程网的总共8980条有效抱怨评论的民宿数据,运用八爪鱼采集器和ROST文本分析软件对民宿顾客抱怨的在线评论进行高频词分类及语义网络分析.研究结果显示,民宿顾客抱怨主要来源于民宿的基本产品(床、洗漱用品、房间、早餐和卫生间)、期望产品(服务、隔音、停车、价格、安全、设施、诚信和卫生)和附加产品(空调、停车、网络、人性化和周围环境)3个层面,与核心价值、潜在产品、经营者回复率相关性不强.最后,通过把研究结果与实际发展情况相结合,提出具体的措施建议.

关键词：在线评论、民宿、顾客抱怨、内容分析

分类号：F59(旅游经济)

资助基金：广西自然科学基金项目;广西高校中青年教师科研基础能力提升项目

在线出版日期：2023-03-14（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共11页

页码：102-112