C2C模式下物流服务质量与网上购买行为的关系

摘要：

网上购物过程是由网上商品交易和网下实物配送两部分共同构成的,二者缺一不可.网上购物有顾客人数多、分布范围广、要货时间性强等特点,对网上购物的物流服务提出了更高的要求.本文在对网上购物满意度的实证分析中,特别加入服务可靠性和服务柔性两个变量进行分析,试图分析服务质量在网上购物中的作用和影响,找到有效提高网上购物顾客满意度和忠诚度的方法.研究表明,提高服务的可靠性和服务柔性对顾客的满意度有显著的正向影响,商家应提高网上购物的服务质量.

关键词：服务可靠性、服务柔性、顾客满意度、顾客忠诚度

分类号：F25;F71

在线出版日期：2011-09-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：161-164