顾客满意度发展及模型综述

摘要：

本文首先从微观层面介绍顾客满意度对企业生存和发展的重要意义;接着重点介绍顾客满意度研究的发展过程,包括差距理论、多阶段模型、正常质量差距模型、动态过程模型以及现在普遍使用的顾客满意度模型;最后介绍目前顾客满意度模型的数学表现形式.

关键词：顾客满意度、隐变量、显变量

分类号：G72;G2

在线出版日期：2009-07-03（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：104-105