基于顾客行为的服务策略对企业竞争的影响

摘要：

基于顾客行为的服务策略(BBS)是指管理实践中常见的以服务优先权奖励忠诚顾客的服务策略.本文使用一个双寡头理论模型来研究企业采用BBS策略对竞争的影响.BBS策略具有双重外部性:为高级别顾客提供优先服务和提升服务质量(正外部性)势必会降低为低级别顾客提供的服务质量(负外部性),反之亦然.当两个平台同时采用BBS策略时,顾客会期待未来从正外部性中获得预期收益,因此当下可能会支付超过产品本身价值的"身份溢价".在这类"寻求身份"均衡的情境下,两家公司都能获益.然而,在低级别顾客的负外部性很强的市场,顾客可能会忽视BBS策略.在这类"忽视身份"均衡的情境下,忠诚顾客事实上不会从高级别地位中获益.当两家企业采取相反的BBS策略时,不使用BBS策略的企业所获得的利润可能会高于其竞争对手,因为新顾客只会从使用BBS策略的企业体验到负外部性.这些结果揭示了考虑由BBS策略带来双重外部性的重要性.

关键词：基于顾客行为的服务策略(BBS)、博弈论、客户关系管理、双重外部性

所属期刊栏目：1

分类号：F713(国内贸易经济)

在线出版日期：2023-09-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共36页

页码：195-230