服务人员-顾客关系形成的社会化过程研究

摘要：

基于社会化理论,本研究探讨了服务人员一顾客之间关系形成的社会化过程.具体而言,提出了服务人员的关系专用性投资这一社会化策略通过影响顾客关系身份合理性,进而影响关系绩效的关系社会化过程.采用来自保险服务业的配对样本问卷调查研究,研究发现,服务人员的关系专用知识积累和关系专用适应对顾客关系承诺的正面影响,是通过顾客感知的角色身份合理性和个人身份合理性两种中间机制而实现的.本研究为保险服务业以及其他高人际接触服务行业提供了重要的管理建议.

关键词：顾客社会化、关系专有知识、关系专有适应、关系身份、关系承诺

分类号：F840.32(保险)

资助基金：国家自然科学基金项目"顾客社会化:理论建构与实证检验"71172208;湖北省社会科学基金项目"顾客参与对服务绩效的影响研究:基于顾客角色压力理论"2011LJ083;教育部"新世纪优秀人才支持计划"NCET-08-0422

在线出版日期：2013-04-07（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共12页

页码：75-86