网络零售服务补救情形下的顾客忠诚——基于感知公平与感知转移成本视角的研究

摘要：

本研究在前人理论成果基础上，构建了感知公平（包括结果公平、程序公平、交互公平）、顾客二次满意、感知转移成本与网络顾客忠诚之间关系模型，据此提出一系列研究假设，然后基于问卷调查数据，采用偏最小二乘（PLS）结构方程对假设进行了验证。研究发现，在网络零售服务补救情形下，顾客二次满意、结果公平和感知转移成本均对顾客忠诚有直接正向影响，而程序公平和交互公平则通过二次满意对顾客忠诚产生间接影响；感知转移成本在顾客二次满意与顾客忠诚之间不存在显著调节作用。这些研究结论对于网络商店经营者具有一定管理启示。

关键词：网络零售、感知公平、二次满意、感知转移成本、顾客忠诚

分类号：F713.36(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金;国家自然科学基金

在线出版日期：2012-05-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：95-102