呼叫中心服务质量测评模型的构建与分析

摘要：

呼叫中心已成为一种在多个行业普遍应用的信息化平台，本文为了更好地揭示呼叫中心服务质量的影响因素，准确反映各因素之间的关系，全面系统分析了影响呼叫中心服务质量的各因素，建立了评估服务质量的理论模型，构建了融客观指标和主观指标为一体的呼叫中心服务质量指标体系。并对中国移动某省分公司客服中心的服务质量进行了实证研究。数据分析结果表明，影响呼叫中心服务质量的因素由多方面构成，服务态度是影响呼叫中心服务质量的主要因素；受不同的因子影响，企业在提高和改进客服代表服务质量的侧重点应有所不同。

关键词：呼叫中心、服务质量、测评体系

分类号：C93-03(管理学)

在线出版日期：2012-04-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：54-60