顾客期望的构成与驱动因子的关系

摘要：

顾客期望是影响顾客满意的重要变量.本文在相关文献评析的基础上,提炼出了产品价值期望、服务价值期望、形象价值期望和付出成本期望等4个顾客期望构成因子,以及企业的承诺、顾客以往购买经验、顾客口头宣传、顾客的个人需要及顾客的选择范围等5个顾客期望驱动因子.建立了理论分析模型.应用回归分析法.选取手机再次购买的潜在顾客作为对象,分析实地调查的数据.确定各驱动因子对构成因子的作用程度,对结论的管理意义进行了剖析,提出了相应的营销管理建议.

关键词：顾客期望、构成因子、驱动因子

分类号：F713.55(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金70672026

在线出版日期：2008-05-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：65-69