顾客忠诚的基本驱动模型研究:以移动通信服务为例

摘要：

在服务消费市场中,企业与顾客之间的忠诚关系可以分成两个部分:态度忠诚和行为忠诚,这两种类型的顾客忠诚受顾客满意、关系信任、转换成本和替代吸引力等因素的交互影响.基于此,本文构建了顾客忠诚的基本驱动模型,以移动通信服务为调查对象,检验各类驱动因素与顾客忠诚之间的关系,探讨顾客忠诚的驱动机理,从而为企业制定顾客关系管理策略提供参考依据.

关键词：顾客忠诚、基本驱动模型、顾客关系管理、移动通信服务

分类号：F713(国内贸易经济)

资助基金：浙江省社会科学基金NX04GL18

在线出版日期：2007-07-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：42-46