智能客服服务失败的补救策略研究

摘要：

在智能技术为客服业务带来便捷、高效的同时,不成熟性也为企业增添了系统性服务失败的困扰.研究基于智能客服服务失败情情景,探索激发顾客宽恕的补救策略.实验结果发现:第一,相较于置之不理策略与直接否定策略,积极回应策略对顾客宽恕意愿有较强的正向影响.第二,顾客移情在补救策略对顾客宽恕意愿的影响中发挥中介作用.第三,智能客服与顾客的拟人化关系会调节补救策略对顾客移情的影响,相较于疏远关系,紧密关系更有助于补救策略唤起顾客移情.本研究结论对企业设计智能客服服务失败补救策略提供了战略启示.

关键词：智能客服、服务失败、补救策略、移情、拟人化关系

分类号：F272(企业经济)

在线出版日期：2023-05-31（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：61-66