酒店行业投诉处理机制研究

摘要：

旅游产业的迅猛发展与居民消费水平的逐步提高,使旅游者越来越注重旅游产品质量,酒店间的竞争日趋激烈.酒店的运作系统较为复杂,而宾客对服务的需求又多种多样,因此,无论酒店档次高低,设施设备是否完善,都较难满足每位宾客的个性化需求,使投诉成为不可完全避免的现象.投诉的产生有其深刻的主客观原因,酒店应重视宾客投诉,遵循并推行首问责任制,加强员工服务意识培训,落实、监督、检查投诉处理过程,提高宾客满意度与酒店美誉度.

关键词：酒店业、投诉、处理机制

分类号：F592.6(旅游经济)

在线出版日期：2015-10-10（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：14-17