服务蓝图在高速公路服务质量管理中的应用

摘要：

服务蓝图是服务设计和服务质量管理领域中常用的一种工具。本次研究在绘制高速公路服务蓝图的基础上,通过外部顾客（司机）访谈,进一步分析顾客在各服务接触点的服务需要,并将顾客需要与企业内部行为对接起来,最后提出高速公路企业应建立内部质量和外部质量监控机制,做好整体服务质量管理工作。

关键词：服务蓝图、高速公路服务、服务质量

分类号：F719(国内贸易经济)

在线出版日期：2011-09-07（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：8-10