智慧物流服务质量对顾客忠诚度的影响

摘要：

为了保障顾客个人隐私安全,加快物流信息化步伐,提高物流服务效率和质量.以顾客信任为中介变量,构建物流服务质量对顾客忠诚度的影响模型,并采用回归分析方法,实证分析了智慧物流服务质量对顾客忠诚度的影响以及顾客信任所起到的中介效应.研究结果发现:时间质量、配送质量、信息质量、技术质量对顾客忠诚度都具有正向影响且影响程度依次递减;顾客信任在信息质量对顾客忠诚度的影响中具有完全中介效应,而在时间质量、配送质量和技术质量的影响中起部分中介效应.智慧物流企业应当优化布局、推广电子面单、引进条形码技术和绿色包装技术、加强配送过程中的监控,同时树立良好的企业形象、打造一流物流服务、提高自身创新能力.

关键词：智慧物流、服务质量、顾客信任、顾客忠诚度、中介效应

分类号：F250(物资经济)

资助基金：2017年上海市哲学社会科学规划一般课题“物流企业‘智慧+共享’模式实现路径研究”2017BGL027,项目负责人:钱慧敏

在线出版日期：2019-03-20（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共10页

页码：70-79