服务蓝图及过程能力指数在医院服务质量评价中的应用

摘要：

目的：对医院内部服务质量进行量化测算，以便于医院实施服务质量的控制与管理。方法利用服务蓝图技术确定内部服务评价的主客体关联图。根据SERVQUAL服务质量评价量表，设计服务流程中各环节服务质量评价指标体系，通过专家赋权法给出各职能部门相对整体服务质量绩效重要性权重，并对各部门评价结果加权综合，借鉴工业产品质量控制中过程能力指数，提出医院服务过程能力指数的概念，从而得到服务部门过程能力指数。结果应用此方法对某大型三级甲等医院CT服务质量进行定量评价，得到CT业务服务过程能力值为3．6490分。结论用医院服务质量过程能力指数，动态、连续地监测内部服务质量变动情况，有利于医院服务质量的提升。

关键词：服务蓝图、服务质量、过程能力指数、SERVOUAL模型、评价指标

分类号：R197.32(保健组织与事业（卫生事业管理）)

在线出版日期：2013-11-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：834-837