基于多级物元模型的机场服务质量评价研究

摘要：

针对机场服务的流程和特点,基于SERVQUAL模型中服务质量五个维度,建立机场服务质量评价指标体系.采用物元理论构建了机场服务质量评价的多级物元模型,阐述了模型的具体步骤.并以南京禄口国际机场为例进行了实证分析,研究结果表明:禄口机场整体服务质量水平为Ⅱ级,需要在机场排队等待、机场陆侧交通、不正常航班服务、行李差错率及零售餐饮收费等方面作出改进；多级物元模型是机场服务质量评价的一种科学有效的方法.

关键词：机场、多级物元模型、服务质量、指标体系、评价

所属期刊栏目：43

分类号：O212(概率论与数理统计)

资助基金：国家软科学研究计划项目资助2008GXQ6B141

在线出版日期：2013-10-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：68-71