服务利润链的研究综述与展望

摘要：

服务利润链阐述了企业、员工、顾客、利润之间的关系。该原理认为：利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度与劳动生产率之间存在直接的、牢固的关系。服务利润链的提出，对于服务企业的营销收益和利润的提高，企业市场竞争优势的增强都有不可置疑的推进作用。服务利润链作为服务管理的重要组成部分，一经提出，引起了各种行业的重视以及广泛的共鸣。优质的服务提高了顾客的满意度，增加了顾客的忠诚度，促使企业效益的增加，进而带来了员工满意度的提升，员工满意度的提高最终导致企业服务水平的提升。

在线出版日期：2015-03-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：28-29