网购认知与顾客抱怨行为的关系研究

摘要：

在网络购物过程中,顾客会因各种产品质量问题而感到不满意,从而产生抱怨行为。基于此,文章在网络购物背景下,分析顾客抱怨行为的影响因素,通过层级回归方法,重点探讨网购认知与顾客抱怨行为的关系。研究发现网购认知与顾客抱怨行为倾向之间存在正向关系,网购认知越高,顾客抱怨行为倾向越高。并且网购认知对向卖方抱怨、私下抱怨以及向第三方机构抱怨等三类抱怨行为均存在较大影响。因此电子商务企业应加强顾客抱怨管理,提升顾客满意度。

关键词：网络购物、网购认知、顾客抱怨行为

所属期刊栏目：10

分类号：F273.2(企业经济)

资助基金：湖北省教育厅人文社会科学研究项目2010y067;湖北经济学院青年基金项目XJ2009024

在线出版日期：2012-08-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：82-87