基于酒店业的服务公平性构因模型实证分析

摘要：

人类很早就认识到公平的重要性,服务公平性将会直接影响到顾客的满意感与行为意向.然而在现实生活中,顾客在评估服务公平性时,既评估消费结果公平性,也评估服务过程公平性以及他们与服务人员交往的公平性.本文研究以酒店业为例.使用验证性因子和回归模型分析方法对服务公平性的二阶构成因子--结果公平性、程序公平性和交往公平性进行了验证分析,实证结果表明这三类公平性是高度相关的不同概念,其对于顾客对总体服务公平性感知的影响是不尽相同的.

关键词：服务公平性、二阶因子、回归模型、酒店业实证

所属期刊栏目：8

分类号：F719.2(国内贸易经济)

资助基金：湖北省教育厅科学研究计划项目D20091903

在线出版日期：2010-07-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：106-111