基于服务公平性的顾客满意感与忠诚感关系——面向武汉酒店业的实证研究

摘要：

在高度竞争的市场环境中,赢得顾客并与顾客维持长久关系是非常重要的,而这种长久关系的建立在很大程度上是以顾客满意为基础的.因此,如何提高顾客满意度、培育和维系忠诚的顾客群体是现代企业生存和发展亟待解决的重要课题.本论文提出了一个包含服务公平性、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意感和顾客忠诚感概念模型及18项相关研究假设,并在武汉市20家酒店展开了问卷调查,最后采用规范的、科学的实证研究方法对此概念模型和研究假设进行了检验.

关键词：服务公平性、感知质量、感知价值、顾客满意感、顾客忠诚感

所属期刊栏目：6

分类号：C939(管理学)

资助基金：武汉市2007年度社会科学基金资助项目07077

在线出版日期：2008-09-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：111-116