基于DANP和IPA的网约车服务质量评价研究

摘要：

随着网约车市场监管规范化,平台优惠减少,导致供需失衡,客户流失严重,如何通过提高服务质量保持竞争优势成为网约车平台的首要问题.运用DANP和IPA对网约车服务质量进行评价,以了解客户感知的服务质量现状,进而针对性进行改善.首先,基于SERVQUAL量表,设置网约车服务质量的影响因素,并以调查问卷的形式收集数据;然后,利用DANP法确定影响因素的权重并进行相关的关系分析;最后,采用IPA分析将因素权重与顾客感知服务质量相结合,以确定影响因素改进的优先次序,从而为网约车服务质量的改善提供参考.

关键词：网约车、服务质量、评价、DANP法、IPA分析

所属期刊栏目：22

分类号：U491(交通工程与公路运输技术管理)

资助基金：国家自然科学基金资助项目71571168;河南省高等学校青年骨干教师计划资助项目2012GGJS-020;郑州大学管理工程学院优秀教师发展基金资助项目20170612

在线出版日期：2018-01-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：48-56