基于服务质量的知识流程外包契约研究

摘要：

针对于知识流程外包(KPO)的决策过程和运作特点,通过借用合同理论的分析框架和广义纳什讨价还价模型,从服务质量的角度讨论了企业进行KPO的动机、契约安排、最优外包比例和外包质量情况.结论指出,KPO能够显著提升知识流程业务的服务质量,尤其当企业自身业务质量能力有限时,KPO更是提供了一种转移内部质量压力和提高知识业务绩效的方法.同时显示,通过更大比例的外包,实现外部服务商的优质资源的充分利用,能够更好地增加企业知识业务质量.而对于KPO的决策,尽管其对业务质量帮助显著,企业仍然需要考虑其他的影响因素,尤其是两种组织安排的交易成本以及相对于服务提供商的议价能力.

关键词：知识流程外包、服务质量、合同理论、纳什谈判、协同服务

所属期刊栏目：20

分类号：F272.3;F062.3(企业经济)

资助基金：国家自然科学基金重大项目71390330;国家自然科学基金面上项目71371151;教育部人文社会科学研究规划基金资助项目13YJA630078

在线出版日期：2015-08-31（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：1-7