基于多维度模糊语言信息的移动服务质量测评方法

摘要：

针对移动服务质量测评问题,给出了一种基于多维度模糊语言信息的质量测评方法.该方法考虑了评价者在评价过程中由于受主、客观因素的影响,给出的评价信息可能是确定性、不确定性等不同形式混合的情形,弥补了现有SERVQUAL方法单一考虑数字或语言评价信息的不足.首先,构建了移动服务质量测评的指标体系;其次,通过转换规则将不同形式的评价信息转化为不确定性语言区间;进一步地,运用模糊信息运算法则计算出用户对各测度项的感知、期望及权重等,并获得衡量服务质量的数值评价结果;最后,通过一个实例说明了所给方法的可行性和有效性.

关键词：移动服务、服务质量、模糊语言信息、SERVQUAL、测评方法

所属期刊栏目：19

分类号：C934(管理学)

资助基金：教育部中国移动科研基金资助项目MCM20122031;国家自然科学基金资助项目71101114;中国博士后科学基金资助项目2012M511979;中央高校基本科研业务费专项资金资助资助项目K5051306001

在线出版日期：2014-07-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：81-88