10.3969/j.issn.1007-5429.2014.02.012
整合Kano模型与IPA分析的快递服务质量探测方法
探测顾客满意与快递服务绩效之间的关系,给出快递服务改善的决策方案,对于快递企业获取竞争优势具有现实意义.为避免传统Kano模型分类过于主观的缺陷,提出Kano模型的改进方法,实现其精确化分类.通过整合改进的Kano模型与IPA(Importance—Performance Analysis,IPA)分析方法,构建快递服务质量探测过程模型,确定快递服务质量要素提升的优先权.最后通过实际应用,验证其可行性和有效性.
Kano模型、IPA分析、快递企业、服务质量
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F274(企业经济)
教育部人文社科基金项目11YJA630078,11YJA630129,09YJA630054;中国博士后面上资助一等基金项目2013M530353;江苏省高校哲学社科项目2011SJB630018;2014中国物流学会、中国物流与采购联合会课题2014CSLKT3-034
2014-07-01(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
共7页
75-80,88