快递服务失误补救对顾客再购买意愿影响研究

摘要：

将服务补救从效果与主动性两个维度进行细分,探究其对快递使用者再购买意愿的具体影响.研究结果表明,快递补救会对使用者再购买意愿产生显著作用,补救效果越令人满意,其再购买意愿回升的程度越高;令人满意的补救甚至会使使用者再购买意愿回升至与失误前无明显差异的水平.与补救效果相比,补救主动性对快递使用者再购买意愿影响微小.

关键词：快递、服务失误、服务补救、再购买意愿、补救效果、补救主动性

所属期刊栏目：17

分类号：F715.1(国内贸易经济)

在线出版日期：2013-01-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：96-100