北京、东京、首尔连锁快餐店的顾客体验管理研究

摘要：

鉴于各国顾客对于连锁快餐需求不同,在对北京、东京、首尔3个城市快餐现状调查的基础上,通过问卷的方式调查影响顾客对于连锁快餐店满意度的重要因素.在顾客体验管理理论研究的基础上,总结了连锁快餐店的4个领域——食物、室内装修、服务员和便利性领域——共24个感知项.分别在北京、东京、首尔进行问卷调查,共回收418份有效问卷.通过逐步回归分析发现,4个领域对三个城市连锁快餐店的顾客满意度均有显著影响.但24个感知项对各个城市的影响不完全相同,只有食品青睐感知项对三个城市顾客满意度均有显著影响.通过邓肯分析发现,只有食物相关领域对三个城市的影响有显著差异.

关键词：顾客体验管理、顾客满意度、连锁快餐店、文化差异

所属期刊栏目：16

分类号：B849(心理学)

资助基金：清华大学亚洲研究中心2009年青年项目

在线出版日期：2012-03-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：139-143