GAP修正模型的移动市场顾客满意度研究

摘要：

对传统GAP模型进行了改进,提出了把"差异分数"和"差异除数"结合起来分析;适当地增减SERVQUAL量表的问题内容和数量;利用因子分析来解释顾客满意度的服务属性而不是采取事先定义等改进措施.通过改进的GAP模型进行了实证研究,找出了移动市场顾客满意度的服务属性,并对之进行了定义(顾客情感、雇员行为、硬件措施、企业表现)、解释和排序.

关键词：GAP模型、服务属性、顾客满意度、市场细分

所属期刊栏目：13

分类号：F713.55(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金70533030

在线出版日期：2008-04-03（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：62-66,77