顾客满意度指数标准化处理方法的改进

摘要：

受文化等因素的影响,大多数国家在目前顾客满意度指数的标准化过程中,存在混淆测量总体的最大最小值和量表的最大最小值的问题.证明了在调查结果存在偏斜,即调查结果的分布范围狭于量表的测量范围的情况下,用调查量表的最大最小值代替测量变量的最大最小值,尽管不会对各被测主体的顾客满意度指数的位次产生影响,但会减少各被测主体之间的差异,降低敏感度,且偏斜的程度越大,差异减少的越多;而且,当观测变量向上偏斜时,将乐观的估计顾客满意度指数,当观测变量向下偏斜时,将悲观的估计顾客满意度指数.同时,采用蒙特卡罗方法对上述结论给出了直观的实证模拟,并建议在实践中剔除异常值后再做进一步计算.

关键词：顾客满意度、指数、标准化、存在的问题

所属期刊栏目：12

分类号：F719(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金70571051

在线出版日期：2007-04-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：73-78