投诉闭环管理模式在减少门/急诊投诉中的应用效果

摘要：

目的 探讨投诉闭环管理模式在减少门/急诊投诉中的应用效果.方法 对某三甲医院实施投诉闭环管理模式前(2019年1—12月)和实施投诉闭环管理模式后(2020年1—12月)的门/急诊患者投诉情况进行比较和分析.结果 实施投诉闭环管理模式后,门/急诊投诉总发生率较实施前降低(P<0.05),门/急诊的临床科室和检查科室的投诉发生率均较实施前下降(均P<0.05),而辅助科室的投诉发生率的变化差异无统计学意义(P>0.05).投诉闭环管理模式实施前后门/急诊临床科室的被投诉占比均为最大.实施投诉闭环管理模式后,由制度、流程执行不到位,制度、流程缺陷,信息系统漏洞,环境设施问题所致的投诉的发生率均较实施前降低(均P<0.05),而由收费相关问题所致投诉的发生率升高(P<0.05),但由服务态度、沟通问题及医疗争议/纠纷所致投诉的发生率变化差异均无统计学意义(均P>0.05).投诉闭环管理模式实施前后由服务态度、沟通问题所致的投诉占比均为最大.结论 投诉闭环管理模式的应用可以有效降低门/急诊投诉发生率,改善医疗服务,提升患者就医感受.

关键词：投诉闭环管理模式、投诉、门诊、急诊、应用效果

所属期刊栏目：45

分类号：R197.3(保健组织与事业（卫生事业管理）)

资助基金：湖南省卫生健康委员会科研计划项目202114051546

在线出版日期：2023-03-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：254-257