基于SERVQUAL模型的肛肠外科围术期护理质量评价研究

摘要：

目的 建立肛肠外科围术期护理质量SERVQUAL评价模型并分析其应用效果.方法 通过文献研究、深度访谈、德尔菲法专家咨询、预调查法构建肛肠外科围术期护理质量SERVQUAL模型.将228例肛肠外科手术患者按入院时间先后分为对照组和改进组,每组114例.对照组予常规护理,改进组根据对照组SERVQUAL评价模型结果改进护理方法.记录两组患者对护理服务质量的期待值与真实感知程值,并比较两组患者的护理服务质量值.结果 对照组在护理人员围术期相关护理工作的准备、按时发药或执行治疗、对患者情况及时掌握准确评估、对患者采取个体化护理方案及对患者进行术前心理疏导等5个条目的期待值高于真实感知值(P＜0.05),改进组在护理人员围术期相关护理工作的准备、对患者采取个体化护理方案及对患者进行术前心理疏导等3个条目的真实感知值高于期待值(P＜0.05).改进组在护理人员围术期相关护理工作的准备、对病房基础治疗设施布置、服务热情、操作与医生的医嘱保持一致、在患者有需求时及时解答解决、可以按时发药或执行治疗、对患者情况及时掌握准确评估、护理过程无大的差错、对患者采取个体化护理方案及对患者进行术前心理疏导等10个条目的护理服务质量值均高于对照组(均P＜0.05).结论 应用SERVQUAL模型评价肛肠外科围术期护理质量科学可靠,可以有效评价护理服务质量存在的问题,并提供针对性的解决对策,从而提升临床护理服务质量.

关键词：SERVQUAL模型、护理服务质量、肛肠外科、围术期

所属期刊栏目：42

分类号：R473.6(护理学)

在线出版日期：2020-08-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：1615-1618