IP电话在呼叫中心应对突发性事件的探索

摘要：

传统的集中式呼叫中心具有易于管理和考核等优势,有效提升台州烟草客户满意度和服务水平.但这种集中式呼叫中心在多年实际运作中逐渐暴露出扩容难、抗风险能力弱等弊端,如遇到大规模的流感爆发时不适合电访员进行密集高强度的作业,无法快速响应分布式要求.分析现有呼叫中心基础架构,探索IP电话在应对呼叫中心突发性事件的实践与应用,提出基于IP电话的分布式呼叫中心解决方案.

关键词：IP电话、呼叫中心、突发性

分类号：TN91

在线出版日期：2011-06-10（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：61-62