电子化公共服务质量与公众持续使用意愿:满意度的中介作用分析

摘要：

电子化公共服务与公众持续使用意愿是电子政务领域的热点议题,公众持续使用意愿是衡量电子化公共服务成功的重要标准,公众对服务质量的评价与满意度水平会直接或间接地影响其再次使用同类服务的意愿.本文旨在以重庆、武汉与天津三个城市的普通公众为调研对象,运用确认性因子分析方法检验电子化公共服务质量量表的效度,构建符合中国电子政务情景的电子化公共服务质量量表的维度,并运用结构方程模型探索电子化公共服务质量各维度对持续使用意愿的作用机理,检验满意度对服务质量各维度与持续使用意愿之关系的中介效应.实证分析表明:电子化公共服务质量是一个由系统品质、信息质量、服务能力、安全性、可得性、可靠性、回应性与互动性八个维度构成的多维概念;系统品质、信息质量、可得性、安全性、可靠性、回应性能够直接显著提升公众持续使用意愿,服务能力则需通过满意度间接作用与持续使用意愿;满意度在服务质量与公众持续使用意愿的影响关系中呈现出较弱的不完全中介效应.

关键词：电子化公共服务、持续使用意愿、公众满意度、中介作用

分类号：D035(国家理论)

资助基金：国家自然科学基金"用户行为视角下'互联网+政务服务'公民获得感提升机制研究71704018";教育部哲学社会科学研究重大课题攻关项目"基本公共服务均等化实施效度和实现程度研究"18JZD047

在线出版日期：2019-03-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共12页

页码：18-28,80