顾客忠诚对顾客权利和顾客抱怨的影响研究

摘要：

在航空业“常旅客计划”背景下,研究忠诚计划顾客利益(有形回报利益、优惠待遇利益和感知地位利益)对顾客忠诚的影响以及顾客忠诚对顾客权利行为(要求企业给予其特殊优待)和顾客抱怨的影响.结果显示:有形回报利益、优惠待遇利益和感知地位利益对顾客忠诚均有显著的积极影响;顾客忠诚对顾客权利具有显著的积极影响,即顾客忠诚越高,顾客越倾向于向企业寻求更多的回报,如要求企业给予低价或某些特权(服务优先权、免邮费等);顾客忠诚通过顾客权利积极影响顾客抱怨;顾客感激调节了顾客忠诚和顾客权利之间的关系,当顾客的感激程度高时,顾客忠诚对顾客权利的影响程度减弱.

关键词：顾客忠诚、忠诚计划、顾客权利、顾客抱怨、顾客感激

所属期刊栏目：14

分类号：C93(管理学)

资助基金：国家自然科学基金资助重点项目71432002;国家自然科学基金资助项目71272059,71672008;北京市自然科学基金资助项目9162012

在线出版日期：2017-10-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：1515-1522