关系利益对顾客长期关系导向影响的实证研究

摘要：

使用中国银行业顾客调研数据,以公司能力理论和消费者行为相关理论为基础,实证研究了关系利益对顾客长期关系导向的影响机制.研究结果表明,社会利益对顾客长期关系导向的直接影响不显著,信心利益和特惠利益对顾客长期关系导向的影响显著；在信心利益和特惠利益对顾客长期关系导向的影响中,顾客满意发挥着中介作用,在社会利益对顾客长期关系导向的影响中,顾客满意的中介作用并不显著；同样,研究发现公司服务能力在社会利益对顾客长期关系导向中的调节作用不显著,而在信心利益和特惠利益对顾客长期关系导向的关系中起调节作用.

关键词：关系利益、顾客长期关系导向、顾客满意、公司服务能力

所属期刊栏目：10

分类号：C93(管理学)

资助基金：国家自然科学基金资助项目70672018,71072019;霍英东教育基金会高等院校青年教师基金资助项目121080;教育部新世纪优秀人才支持计划资助项目NCET-09-0302;对外经济贸易大学211三期人才和学术创新团队资助项目73200029;对外经济贸易大学研究生科研创新基金项目B20100606

在线出版日期：2013-04-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：413-419,429