考虑顾客期望与质量成本的网购物流服务供应链的竞争合作策略研究

摘要：

研究顾客服务期望及相应的质量成本对竞争性网购物流服务供应链管理策略的影响.分别针对两种典型物流服务模式建立了考虑顾客物流服务期望、在线服务期望以及服务质量成本时的决策模型,并通过理论分析和数值模拟讨论了网络商店与物流服务提供商之间的竞争合作策略.研究发现:两种物流服务模式下分别存在唯一的均衡使得各方的利润同时实现最大化;当顾客物流服务期望较低时,顾客服务期望的增加会激励物流服务商提升服务水平并获得更多利润;当网络商店按照物流服务商服务性价比(物流服务水平和价格之比)分配订单时,服务性价比每单位的差异所引起的订单分配量的差额适当增加会激励各物流服务提供商提高服务水平以获得更多利润.然而,这些变化过程不是线性的,顾客物流服务期望和物流服务性价比的单位差异所引起的订单分配量差额均存在最优点使得供应链的利润和平均水平能同时达到较好状态,反之会使得二者此消彼长,影响网络商店对物流服务模式的选择.

关键词：服务竞争、顾客服务期望、服务质量成本、网购服务供应链

所属期刊栏目：33

分类号：F252(物资经济)

资助基金：国家自然科学基金重大资助项目71090404;国家自然科学基金重点资助项目71432007;国家自然科学基金资助青年项目71402073;重庆市社科联博士项目2016BS004;重庆市教委科技研究项目KJ1706160

在线出版日期：2019-07-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共11页

页码：136-146