基于平衡计分卡的CRM有效性评价模型研究

摘要：

客户关系管理(CRM)是二十一世纪的主导战略之一.由于CRM的复杂性,目前对CRM有效性评价的研究还很少.考虑到平衡计分卡(BSC)的优点,本文建立了一个基于BSC的CRM有效性评价模型,该模型包含四个视角:客户知识、客户交互、客户价值、客户感知价值.通过对四个视角的作用分析,构造了四个视角的评价矩阵,并通过一个案例研究验证了该模型的可行性和有效性.

关键词：客户关系管理、有效性评价、平衡计分卡、CRM、BSC

所属期刊栏目：20

分类号：F274(企业经济)

资助基金：国家社会科学基金DEBD30271

在线出版日期：2006-11-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：46-50