基于服务蓝图的餐饮行业服务提升研究——以海底捞为例

摘要：

一、 服务蓝图定义
通常情况下, 一个企业提供给顾客的服务都是由来自不同部门的不同员工所完成的, 这就决定了这一系列的服务活动是分散的, 服务过程也是高度分离的, 每个人对自己所负责的服务环节都有所了解, 却没有人能够把握顾客完整的需求. 这时就需要将服务过程的每个部分按照顺序清楚地描绘在一个流程图上, 这就是服务蓝图. 服务蓝图是详细描画服务系统与服务流程的图片或地图, 有效地解决了服务叙述不完整、 过度简化、 描述偏差等服务设计问题. 利用服务蓝图, 企业可以清楚地了解并改进企业的服务过程, 顾客可以清楚地了解到他们同提供服务的企业之间的关系.

在线出版日期：2019-08-22（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

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