“互联网+”环境下阅读推广服务质量管理模型构建及其有效性分析

摘要：

开展阅读推广服务质量管理,能有效提升读者阅读满意度,增强阅读推广服务的价值,促进阅读推广服务的科学化、可持续化发展,已成为当前阅读推广研究中一个重要的切入点.文章基于服务质量管理理论,结合“互联网+”信息环境,提出新型的阅读推广服务质量管理模型是由读者画像分析、群组细分、推广内容重组、交互情景设计、环境构建、质量评估、质量改进等七个环节构成的以读者为中心的闭合服务流程.为了论证质量管理模型是否切实可行,随机选取了80名大学生参与“曾国藩主题阅读”双组对照实验.实验结果表明:通过在阅读推广服务过程中运用质量管理模型,读者在阅读认知、阅读行为、阅读心理等三个维度均产生了正向显著变化,证实了质量管理模型的有效性,为“互联网+”环境下,科学开展阅读推广服务质量管理提供了理论依据与实践参考.

关键词：阅读推广、服务质量、质量评估、服务改进、读者满意度、读者画像、用户关系管理

所属期刊栏目：37

分类号：G252.1(图书馆学、图书馆事业)

资助基金：国家社会科学基金一般项目“基于用户满意度视角的阅读推广服务质量管理研究”16BTQ020的研究成果之一

在线出版日期：2019-11-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：61-69