补救时机与失误类型相匹配对服务补救绩效影响研究——基于顾客参与视角

摘要：

从ELM模型、心境一致效应等理论出发,将预防补救概念引入补救时机的研究中,构建了基于顾客参与服务程度视角的补救时机和失误类型相交互对顾客补救满意度的影响理论模型,并采用模拟情景实验法进行了实证分析.研究结果表明:高顾客参与服务失误与"即时补救时机"相匹配时、低顾客参与服务失误与"预防补救时机"相匹配时可以有效提升顾客对补救的满意度.

关键词：补救时机、预防补救、顾客参与程度、补救满意度

所属期刊栏目：41

分类号：F719.3(国内贸易经济)

资助基金：国家社会科学基金项目:"快速迭代情境下创新产品扩散障碍识别与营销变革研究"16BGL086

在线出版日期：2020-04-10（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：56-62