预防性服务补救对顾客忠诚的影响研究——基于顾客感知公平的中介作用

摘要：

从顾客公平感知角度出发,构建了预防性服务补救影响顾客忠诚的概念模型,运用情景模拟方法收集了365份有效问卷,并利用SPSS17.0和Liserel8.70对模型进行检验.研究结果表明,包含象征信息预防性服务补救通过感知程序公平和感知交互公平对顾客忠诚有显著的正向影响;包含物质信息预防性服务补救通过感知程序公平、感知结果公平和感知交互公平对顾客忠诚有显著正向影响;顾客信任在两类预防性服务补救与顾客忠诚之间起调节作用.

关键词：预防性服务补救、顾客感知公平、顾客信任、顾客忠诚

所属期刊栏目：39

分类号：F719.3(国内贸易经济)

资助基金：国家社会科学基金项目:"快速迭代情境下创新产品扩散障碍识别与营销变革研究"16BGL086

在线出版日期：2018-08-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：31-37