电信行业中服务接触对顾客关系的影响作用研究

摘要：

文章在回顾国内外相关研究的基础上,提出电信行业服务接触由功能接触、人员接触、环境接触和远程接触四方面构成,分别分析了它们对顾客关系的影响作用,构建了相应的理论模型,并以电信行业为样本进行了实证检验.实证研究表明,服务接触对于顾客满意有积极的促进作用,其中功能接触、人员接触和环境接触对关系承诺也有直接影响作用,并且通过满意间接的影响关系承诺.

关键词：服务接触、顾客关系、满意、承诺

所属期刊栏目：30

分类号：F626(电信)

在线出版日期：2009-05-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：1-5