基于负面清单管理模式的电力客户服务评价方法

摘要：

客户满意度反映客户期望值与客户体验的匹配程度,是评价客户服务质量的一个重要指标.构建了以RAT-ER指数为核心的多层评价体系,提出了一种基于负面清单管理的客户满意度综合评价方法.RATER中五个指标的权重在主观赋权法确定初值的基础上,改进蚁群算法实现指标权重的自适应调整.该评价方法排除大量无效工单,极大地减少计算量,缩短了计算时间,非常适用于大数据分析系统.实例计算验证了提出的方法在电力服务满意度评价方面的实用性、有效性和对负面评价的敏感性.

关键词：满意度评价、RATER指数、负面清单管理、主观赋权法、蚁群算法

所属期刊栏目：55

分类号：TM732(输配电工程、电力网及电力系统)

资助基金：国网公司大数据资助项目SGBJKF00YYJS1700140

在线出版日期：2018-12-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：134-140