服务补救一定会导致顾客满意吗?——基于顾客情绪视角

摘要：

服务补救是营销领域研究重点,而服务补救后的顾客情绪在顾客对服务过程的整体评价中起到至关重要的作用.基于顾客情绪视角,将心理学中的环状情绪模型引入到服务补救的研究中,探讨了服务失误情境下不同的服务补救方式会引致不同的顾客情绪,并对顾客满意产生不同的影响.研究结果表明:服务失误后,及时主动的补救方式能够激起更强烈的唤起情绪和愉快情绪;服务补救后引致的顾客唤起情绪和愉快情绪均会对顾客满意产生显著的正面影响;服务补救后引致的顾客唤起情绪对顾客满意的影响大于愉快情绪对顾客满意的影响.

关键词：服务补救、顾客情绪、顾客满意、环状情绪模型

所属期刊栏目：20

分类号：F719.9(国内贸易经济)

资助基金：中央高校基本科研业务费专项资金资助项目2017ZY65;国家自然科学基金资助项目71472015

在线出版日期：2018-05-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：44-51