在线消费顾客满意影响因素的分类研究

摘要：

应用双因素理论,将影响顾客满意度的因素分成决定因素、积极因素、消极因素和中立因素四类,解释了在顾客高满意度/低满意度下不同因素的不同影响程度.运用回归分析,按照影响因素的具体统计特征将其归类,区分了不同因素的重要程度并给商家提出了相应的应对措施.实证研究结果表明:产品质量、物流配送属于决定因素,显著影响顾客满意度；产品信息、购物过程、平台建设、产品种类属于积极因素；支付手段、售后服务属于消极因素；折扣促销属于中立因素.

关键词：在线消费、顾客满意度、双因素理论

所属期刊栏目：16

分类号：F713.52(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金资助项目71271032;教育部人文社会科学研究资助项目YJA630081

在线出版日期：2015-07-29（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：32-37